Socio director de Portocarrero & Asociados, Felipe es Licenciado en Derecho y Diplomado en Ciencias Empresariales y MBA por el Instituto de Empresa. Ha desarrollado siempre su carrera profesional en las áreas de Marketing y Comunicación de empresas como: Banco de Bilbao, Bank of Boston, Bank of America y Fénix Mutuo. En 1991 fundó la agencia de comunicación y relaciones públicas Portocarrero & Asociados. Felipe es un reconocido especialista en comunicación corporativa, con más de 200 artículos publicados en prensa nacional y especializada. Asimismo, es co-autor del libro “La escritura rentable. La eficacia de la palabra en la empresa”.
Iberia y la atención al cliente
Supongo que todos podemos contar experiencias desafortunadas con el personal de Iberia. Por lo que a mi respecta me asombra que con los tiempos que corren y la creciente competencia a la que tienen que hacer frente, se empeñen en degradar cada día más la atención y el servicio al cliente. Y es que en este sentido observo un sorprendente alineamiento en las actitudes de su personal, tanto de tierra como de vuelo.
Dos ejemplos creo que lo suficientemente clarificadores:
Mi hijo de 9 años viajó sólo en un vuelo entre Londres y Madrid el pasado sábado 2 de agosto. Según me contó, por tres veces pidió a las azafatas si le podían traer un sándwich, unas patatas fritas y una bebida, y por tres veces no le hicieron ningún caso excepto apagar
Permítanme fantasear con que un día un comandante, además, o en vez, de decir por el altavoz antes del despegue “Tripulación, armar rampas”, dijera: “Tripulación: aunque muchas estén convencidas de ello, les recuerdo que no son estrellas de cine ni top models y que el avión no es una pasarela por el que haya solamente que desfilar para que las vean. No, tripulación, no; se trata de que atiendan amable y solícitamente a los pasajeros, que son los que pagan nuestros sueldos. No les importe, incluso, sonreír, en la certeza de que los pasajeros masculinos no van a creer que les están provocando, sino que seguramente les ayudará a superar los nervios y el estrés que el viaje les puede causar. Seamos todos conscientes que si no tratamos bien a nuestros pasajeros volarán en otras líneas aéreas, con lo que habrá que recortar rutas y empleo, lo que nos perjudicaría a todos, ¿vale?”.
Tres días más tarde acompañé a mi hijo a la T4 para que tomara un avión a Santander, con lo que tuve nuevamente oportunidad de asistir a varias muestras de lo que es un mal servicio… Entiendo que han cambiado los sistemas, en el caso de llevar equipaje, y que primero hay que sacar las etiquetas de las maletas de las maquinas del auto check in y después facturarlas en los mostradores con atención personalizada y que está costando adaptarse a los cambios. Pero de ahí a que nos repercutan a los clientes su incomodidad y frustración va un trecho.
Para solicitar un Chaqueta Roja nos mandaron hasta a tres mostradores diferentes y cuando finalmente encontramos a una responsable que nos atendió, que estaba haciendo un sudoku, lo hizo con tal desgana y antipatía que nos quedamos asombrados.
La facturación podría haberse filmado para un curso de lo que no debe ser la atención al público; un chico joven detrás del mostrador, antes de saludar o dar los buenos días, nos dijo destempladamente que el maletín de viaje que llevaba mi hijo había que facturarlo y que la tabla de surf no se podía facturar porque no cabía. Cuando le preguntamos por la solución para la tabla, con desgana llamó para informarse y al cabo le puso una etiqueta a la tabla, nos dijo que la cogiéramos y le siguiéramos a una rampa mayor en el que tuvimos que depositarla. Ni que decir tiene que dejó a las personas de la fila que teníamos detrás en la fila sin media explicación y que estas seguramente tuvieron que cambiar de mostrador y hacer nuevas colas.
¿Cómo es posible que el pleno siglo XXI suceda esto y que el personal de Iberia nos saque de nuestras casillas una y otra vez con sus malos modos y falta de amabilidad? ¿Es que nadie les ha enseñado que no están haciéndonos ningún favor, sino que somos lo más importante y el propósito de su trabajo y no una interrupción del mismo; que no dependemos de ellos sino que ellos dependen de nosotros; que deben tratar por todos los medios de complacernos y evitar discusiones o confrontaciones y que un altísimo porcentaje de los clientes se pierden por la mala atención?
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Abundando en el mismo tema, y ya que parece que se ensañan con los menores, te cuento nuestra experiencia…
El pasado lunes, 11 de agosto, mi hijo de cinco años de edad realizó un vuelo Vigo – Madrid para el que previamente se había contratado un servicio de acompañamiento, con el recargo que corresponde en el precio del billete. En ningún momento durante la reserva del billete o durante el embarque del menor se le advirtió al adulto autorizado a acompañarle hasta la puerta de embarque que el que el menor viajase con equipaje de mano pudiera suponer un problema. De hecho el menor pasó al embarque con un trolley pequeño, con las medidas reglamentarias para llevar en cabina.
Al encontrarse ya en la cola para embarcar, la “persona” encargada de trasladarle desde la puerta de embarque al interior del avión pregunta si el niño viaja solo. La persona autorizada a acompañarle hasta este punto contesta que sí, y esta “persona” mirando al equipaje pregunta ¿y viaja con esa maleta? De nuevo el adulto que le acompaña (abuela del niño) contesta que sí, y esta “persona” en ademanes imposibles para atender al público y menos delante de un menor del que va a hacerse cargo, responde: ¿Puede el niño con esta maleta? La abuela responde, pues probablemente no, porque tiene solo cinco años, a lo que este “señor” replica que él no es ningún porteador de maletas y que si quiere que el niño embarque, la maleta debe quedarse. La abuela no daba crédito, ya que era simplemente acompañar al menor hasta la cabina, (es decir, el recorrido del “finger”), donde la tripulación seguramente no tendría ningún problema en colocar la maleta en el portaequipajes correspondiente. La abuela insistió que la maleta debía viajar con el niño y recibió la misma respuesta, si quería que el niño viajase la maleta debía quedarse en tierra.
Mi hijo preguntaba angustiado a la abuela que qué pasaba, que porqué no podía subir al avión y si se iba a quedar allí. Ante esta situación, y viendo el nerviosismo cada vez mayor del crío la abuela accedió a que la “persona” se llevase al niño y mi hijo llegó a Madrid sin su equipaje.
¡Olé, olé y olé! ¡Esta sí que es una gran empresa! y ni que decir tiene que con empleados así van a sobrar sus campañas de marketing, de fidelidad, etc … ¿Cuántos pasajeros habrán sido tratados de igual manera por este energúmeno? Para colmo, en su página web especifican uno de sus compromisos con el cliente: “Dar asistencia a los pasajeros con movilidad reducida o con necesidades especiales, asegurando que éstas quedan cubiertas y que su seguridad y dignidad son respetadas”… supongo que me reiría si me quedasen ganas …
Menudas dos historias!!!¿Para cuándo el servicio exquisito que promtetes,Iberia?
Casi tres meses han pasado desde que puse la primera reclamación de 268 euros por un error de ellos, he enviado varios mail’s y bastantes llamadas a un telef 807 y no se digna nadie en contactar conmigo para comentarme en que situación se encuentra mi reclamación, contando con que la estén gestionando, que creo que NO.
Sucede que en el día 10 de junio en el vuelo Madrid a Palma de Mallorca IB 0762, asiento 8E, durante el vuelo solicité un café y el azafato por un descuido (sin querer lógicamente) vertió sobre mi entrepierna el café, se pueden imaginar la temperatura que tiene el agua caliente les garantizo que no es nada agradable todo lo contrario, produciéndome irritación en la piel o quemaduras leves en el muslo interior de la pierna izquierda, y algo menos en la derecha y también como pueden imaginar en mis partes, gracias a la camisa y el slip que salvaron bastante, tenia completamente manchado el pantalón desde la cintura hasta por debajo de las rodillas, todo el trasero, la camisa, corbata y ropa interior completamente mojada. Una vez se produjo el accidente, solicite una crema de quemadura o hidratante para poder aliviar el dolor y cual es mi sorpresa que no tienen casi nada a bordo, finalmente una azafata me ofreció de su material persona un poco de crema hidratante, me pase al baño para limpiarme como podía en ese minúsculo baño y encima empiezan las turbulencias y como pude me aplique la crema.
El problema no termina ahí, le indico a la sobrecargo que voy a una comida de empresa a las 14,30 horas con la Junta Directiva de mi empresa y unos cliente y posteriormente a las 17.30 voy a dar una conferencia a un organismo de Palma de Mallorca, que necesito urgentemente ropa para cambiarme ya que no llevo equipaje solo un PC portátil, porque vuelvo a Madrid ese mismo día en el vuelo IB0739 (que por cierto salio con más de una hora de retraso, vaya día), pues bien, la única solución que me ofrece es una hoja para reclamar el tinte de la ropa, claro, no puedo dar crédito a lo que estaba oyendo, yo puedo entender el accidente, pero sin embargo ellos no entienden mi necesidad, donde busco un tinte urgente, que me limpie la ropa en el momento y en tal caso que me quede desnudo en el tinte mientras limpian la ropa, eso no puede ser, total que solicito hablar con el comandante del avión, como máximo responsable, y como es de esperar, paso de mí y de mi problema, al final tras mis quejas e insistencia y varios requerimiento (siempre con modales), me espera a la salida del avión un señor muy amable, creo que lo denominan chaquete roja, que me indica que me compré la ropa necesaria y haga una reclamación.
En fin, para resumir y no dilatar más, fui a la farmacia a por una crema para quemaduras leves, que me aplique en el propio aeropuerto, por toda la zona afectada, tome un taxi, fui al corte ingles más cercano, compre ropa y aunque llegue algo tarde a la comida, pude continuar con mi jornada laboral, eso sí, fui objeto de bastantes miradas por todos lados con la ropa manchada y claro de risas en la empresa, finalmente a las 12’00 horas de la noche pude llegar a mi casa y darme una ducha, para quitarme el café que tenia en mi cuerpo.
Ya le he insistido que no quiero la ropa, que se la devuelvo, que quiero los 268 euros que me he gastado por su culpa.
En fin, a ver si algún día me devuelven el dinero.
Los de Iberia creen que con repartir una hoja para colorear y unos lápices a los niños ya cumplen…
No se pueden imaginar la diferencia en el trato que hay entre las azafatas de Iberia y las de cualquier aerolínea americana
Yo tengo la sensación de que las azafatas de Iberia piensan que todos los hombres que nos dirigimos a ellas, en tierra o en los aviones, pretendemos seducirlas. ¿Por qué será?
Les resumo mis historias con Iberia. He perdido mucho dinero con esta empresa.
La primera: Hace un par de meses compré dos billetes para viajar a Valencia con mi hija, cuando llego a facturación me dicen que no puedo facturar porque los billetes fueron emitidos con un error en el precio. Me remiten a atención al cliente, y allí me dicen que son más costosos, ofrezco pagar el excedente y me dicen que no es posible, que debo comprar de nuevo los tiquetes. Pregunto que por que Iberia permite la emisión de los billetes si no son correctos y que por que debo pagar dos veces las mismas sillas. Y me responden que me dirija a la agencia que me vendió los billetes. Los nuevos billetes me costarían casi 600 euros, porque no tenemos descuento de residentes. Mas lo que ya habíamos pagado y 30€ de taxi, mas lo que gastaríamos allí, era imposible asumir ese coste.
Ya en casa, contacto con la agencia y me dicen en el aeropuerto debieron permitir el pago del excedente. (Esto es cierto, lo comprobé hoy y lo entenderán en mi segunda historia). Hice una reclamación y hasta la fecha de hoy nadie me ha respondido. A esto le sumo la postura de la Sra. que me atendió en el mostrador, es bastante in diligente y descortés, algo que no es posible en un trabajo de cara al público.
La segunda: Hace unos días reservé para mi hija un vuelo hacia Colombia, cuando solicité la emisión del mismo, me emitieron un billete que no era exacta a la que me habían hecho primero y 120€ mas costosa. Como tenia urgencia de enviar la niña lo acepte, pero le hice saber a la agencia mediante email que no era la misma reserva, que si no tenia problema, a lo que nunca recibí contestación. Una tarde antes del viaje de la niña, me llaman de la agencia diciéndome que el billete se emitió con error, y no permitiría tener una azafata d compañía, pues mi hija solo tiene 5 años. Me dicen que me reembolsaran el dinero y que debo comprar otro billete, los billetes habían subido un promedio de 300€. Solicité q como fue error de ellos, me indemnizarán por lo menos cobrando el mismo precio del billete que ya tenia, (ojo, 120€ mas caro que mi reserva original). Con toda la cara me dicen que la indemnización es que Iberia me reembolsara el dinero.
Como ya sé que reclamar a esa empresa es perder el tiempo, compré un nuevo billete 180€ mas caro y solo medio trayecto, el resto lo compré en Colombia que me salía mucho mas económico. Esta mañana nos dirigimos al aeropuerto y a que no adivinan, el billete estaba mal emitido, que tendríamos que pagar 216€ mas. Llegamos a las 7.45 y el avión salía a las 8.00. Pagamos el excedente, y tengo que decir que esta señora no tenia ni idea de nada, no sabia como cobrar, ni como manipular el ordenador, y en varias ocasiones tuvo que llamar a una compañera que le ayudar, el caso es que tardó media hora en atendernos y nos dice: vayan pronto que los va a dejar el avión, vamos a facturar y nos dicen que ya esta cerrado, que hemos llegado muy tarde, explicamos lo sucedido y la chica nos responde, es que llegaron muy tarde, como si ella supiera, tenia tanto enfado que no le respondí para no faltarle el respeto y me dirigí de nuevo al mostrador, le digo, por favor haga algo que no nos dejan facturar, y dice, y que puedo hacer yo?. Esto acompañado de un ademán, subiendo los hombros y alargando la cara y estirando el morro. Esto me parecía increíble, le dije que para que nos hacia pagar un excedente si sabia que no alcanzaríamos el avión, y que teníamos la culpa de que Iberia emitiera mal los billetes, nos dice que no es la aerolínea, que es la agencia y que nada tiene que ver con lo otro. A lo que le contesté que Iberia pone sus condiciones, y que si la emisión del billete tenia condición no debieron emitir, me dice esta mujer muy cínicamente que llegué a las 7.30 y que como quería alcanzar, hasta miente con toda la cara por obviar su ineptitud en el manejo del sistema y en el conocimiento del funcionamiento de la aerolínea. Que debía hacer yo? Ir desde las 5 am por si ellos comenten algún error? Se supone que todo debe estar bien y si no, solucionarlo personal capacitado para ello. Sin ninguna solución por parte del inepto personal de Iberia, tuvimos que devolvernos a casa, con la histeria en las venas de imaginar que perdí 890€, por pocos euros mas y completo el mes de nomina.
Ahora me he quedado sin dinero para enviarla a Colombia y tendré que mal vivir este mes con el poco dinero que me queda. No quiero poner una queja, quiero demandar, que me contesten y me soluciones ya, con la misma rapidez que cobran antes de emitir. ¿Hay algún organismo no lucrativo que se encargue de estas reclamaciones? Si lo saben, me sería de mucha ayuda.
Como anécdota, debo resaltar que allí había un Sr. reclamando que le estaban cobrando 20€ de mas por cada maleta, cosa que no le habían informado en la agencia. Iberia, ¿Estas pretendiendo hacer frente a la crisis cobrándonos a nosotros conceptos de mas a ultima hora?
Me olvidé de comentar que me devolvieron los 216€ que cobraron en ese momento.
Aquien corresponda de las lineas aereas de IBERIA. El dia 12-10-2008, en el vuelo de la mañana de Viena-Madrid me ocurrio algo que en mis 60 y muchos años conbastantes viajes en avión(solo este en IBERIA)nunca pense me podia encontrar con persona tan mal educada, componente de la tripulación; les cuento tengo un gran problema auditivo, ya muy superado y g,a Dios muy bien tratado por doctores del H.LA PAZ de MADRID, siempre llevo junto a mí el informe médico y mi tratamiento;pero los ruidos es lo que más daño me hace, asi que cuando subo a un avion , pido por favor me den unos vasitos de plastico, para ponerme en los oidos al despegue y aterrizaje, la respuesta del joven que me atiende de muy malos modales es que no me hace falta porque eso es sicologico, yo insisto que lea el informe que lo mio no es sicológico, y el me responde que no es médico, acude una señorita y le ordena que me de lo que pido.Para mí fue un trato tan inhumano que lo pongo en conocimiento del publico, y solo pido que no se repita más. Se pasa muy mal cuando solo pedia por necesidad un vaso de plastico para evitar el ruido en mis oidos, y que en todos los vuelos con la mayor amabilidad se me facilitó siempre.
Creo que la dirección de IBERIA tiene que ver que clase de personal trabaja en su compañia.
hola11 quisiera saber si tiene serviscios de de envio de equipaje…. es urgente porfavor y cuanto es el peso maximo… gracias
Estoy intentando encontrar una dirección de e-mail de Iberia de atención al cliente, para que no me cobren una pasta impresionante cada vez que hago una llamadita a su número de teléfono. Pero no hay manera. ¿Alguen sabe algo?
Un saludo
Aunque las han eliminado de su web para no recibir una oleada de reclamaciones sus emails son: relacionesclientes@iberia.com / customersrelations@iberia.com
SHIRLEY: Diríjase a la OFICINA MUNICIPAL DEL CONSUMIDOR de su municipio o a alguna organización de consumidores (por ejemplo: http://www.ocu.org, informacion@ocu.org). Reclame YA, no vaya a ser que después le digan que se le ha pasado el plazo. Su caso me parece vergonzoso; tal vez deba denunciar también a la agencia de viajes. Le deseo mucha suerte.
En esta página tienen más e-mails de personal de Iberia. No son de (des)Atención al Cliente pero, si estáis desesperados, por lo menos os podéis desquitar
Wildsidewalker: ¡¡gracias por los que has aportado!! (llevaba 1 día buscándolos).
A todos: la Organización de Consumidores y Usuarios va a plantear una denuncia colectiva ante Iberia-AENA: ¡sumaos!
Sorry! La página: http://www.iberiamaintenance.com/portal/site/maintenance-iberia/menuitem.5f080d5ae18c87d5b4ff2015f079c308/?lang=es
hola es para saver que cuesta un vuelo de santo domingo para salir el 13 y regreso el 14 para barcelona gracias
Viaje por Iberia en el mes de nero -09 desde bogota-madrid-londres -madrid bogota y solicite a los empelados del Counter en Bogota me reportaran las millas a la empresa Avianca, linea asociada en Colombia. Me dijeron no había problema,que quedaban informadas a Avianca y que no era necesario ningún tramite posterior. A la fecha Iberia no las ha reportadao y Avianca me solicita una carta de Iberia que avale la información contenida en el tiquete electronico. La solicito a Iberia en Bogotá y solo contestan escuetamente que esta certificación no la pueden dar. Los pasabordos ya no estan en mi poder puesto que no los considere necesarios.El numero de las reservas es 2YE320. A quien me puedo dirigir en Colombia que me de una certificación que permita Avianca acumule las millas a mi cuenta. Una de las razones de volar con Iberia fue el de ser linea asociada de Avianca en la cual podría acumular puntos.
Gracias por su respuesta
margarita trujillo ramirez . Manizales Col9mbia
IBERIA : Hay que ser muy Zen para viajar con esa compania ! Acabe de llamarme mi hija estudiante que tiene que tomar un vuelo desde JFK Nueva-York para Paris Via Madrid. Llego al check-in del equipaje y le dijeron que una maleta pesaba 27 kg (el lugar de 25) y la segunda 11 kg. Como tiene derecho a 2 maletas de 25 kg cada una, penso que no seria la cosa tan cientifica. Pero con poca educacion le contesto el senor del contador qué no senorita o paga 60 euros por los dos kilitos de la maleta o abre la maleta (delante de todo el mundo) para poner los dichos kilos en la maleta mas ligera ! O sea, no es un problema de seguridad como se podria pensar, nada mas de… qué ?? De mala fe o para que la clienta (joven) y quiza un poco desemparado suba con estrés en el avion ! Naturalmente mi hija estudiante no les pudo remitir los 60 euros y tuvo que hacer esa estupida maniobra delante todo el mundo para que el empleado quede satisfecho. Tengo que decir que somos franceses y que mi hija que estudio en Espana, sienpre tiene ilusion de acercarse a los espanoles que la han tratado de maravilla cuando estudio es Espana pero Iberia par nosotros : “c’est fini” porque suelo viajar con frecuencia y jamas me han obligado a tal espectaculo por dos kilos sobrantes…
Me uno al pesimo servicio de Iberia en tierra. Me acerque a la oficina de ventas de Iberia en Bogota precidida por la Sra Consuelo Sanchez para que me abonaran mis milla de 4 trayecto que hice en EJECUTIVA a europa desde Colombia y su respuesta fue que el SISTEMA no permite abonar las millas. Esto es increible perdieron un cliente de Ejecutiva, asi de facil. Definitavente no les duele. Ya los vere en la proxima restructuracion por problemas economicos
Era una cliente de Iberia, pero un dia mi vuelo lo se retraso mas de 5 horas, por lo cual hice la reclamación correspondiente de la cual despues de varios meses me responden que son situaciones que se producen y no pueden hacer nada. Además le comente en mi reclamación el mal trato sufrido por el personal en tierra de Iberia y nada como si no importara y mas encima me envian un mail sin dirección del cual no se puede responder, es como burla a los clientes.
Estimados señores:
Con la presente quiero denunciar el atropello que he sufrido a bordo del vuelo Iberia IB-0834 de 07 de Junio de 2009 –Madrid-Gran Canaria. Aún, inevitablemente, tiemblo al recordar lo sucedido. He sido víctima de gritos, malos tratos, de degradantes y humillantes insultos y todo ello ante la mirada del resto de pasajeros, tripulación y el personal de rampas. Lo sucedido es realmente grave, denunciable incluso ante un tribunal de justicia, propio de ambientes barriobajeros y de personas conflictivas.
El trayecto fue “diferente” al de las decenas de viajes que he realizado con Iberia, sólo en este año ya llevo 6 vuelos y pensaba realizar otros 6 sólo en el verano. Ya nunca más. Las cosas son a veces muy sencillas: las personas normales no frecuentamos lugares conflictivos porque, en ellos, el índice de probabilidades de sufrir un percance negativo es elevado; de la misma manera, no contratamos los servicios de una empresa cuyo trato al cliente es cuasi “delictivo”. Durante el vuelo ocupé el asiento 11A, es decir, junto a la ventanilla. Al comienzo del vuelo, el único miembro masculino de la tripulación de cabina, amablemente me ofreció la prensa. Esa fue toda mi relación con ellos, ni una sola palabra más a lo largo de todo el vuelo, no hubo ningún feedback ni interactuación entre ellos y yo. Dicho de otra forma sería corroborar que no se me atendió, que se me ignoró, que se me trató como a bulto y no como a persona.
El motivo es que el personal de cabina en especial la gobernanta de vuelo, (¡justamente la responsable de la tripulación de cabina!) se volcó en el trato a un señor que ocupaba el asiento 11C olvidando el resto de asientos de esa fila. Durante el vuelo la mencionada gobernanta de vuelo convirtió la fila en un único asiento: el 11C. Para ella, que acudía una y otra vez a las llamadas del cliente de ese asiento inmediatamente y sin demora, el resto de pasajeros no merecían el mismo trato (como reflejan las múltiples esperas que ellos si sufrían) y por supuesto yo no existía, su atención y sus servicios estaban “mono-centrados” en el joven y atractivo señor del asiento 11C. Es más, la mencionada señorita se presentó en más de una decena de veces en su asiento sin ser requerida, utilizando para ello cualquier excusa, quiere usted agua, le traigo tal cosa, puedo ofrecerle… Todo ello, acompañado siempre de un afectivo trato, con una enorme sonrisa y múltiples roces de manos y palmaditas en el hombro. Incluso, justo antes del aterrizaje, cuando ya se había emitido el mensaje que anuncia el comandante del vuelo de uso obligatorio del cinturón y permanencia en su asiento, ese señor estuvo durante cinco largos minutos fuera de su asiento y de pie en el avión, mientras todos permanecíamos “encadenados” a nuestro asiento. Mis críticas no van contra este señor, ni mucho menos, me pareció un caballero honesto y correcto. Mis quejas son dirigidas a la tripulación de cabina, concretamente a la nombrada gobernanta de vuelo: dar un trato de favor a un cliente a cambio de desatender a otros.
Sin embargo, aunque pueda parecerlo, ese no fue el problema. Realmente yo no estaba tan enojado por lo sucedido, lo que realmente me molestó fue lo acontecido al tomar tierra, en el momento de abandonar el avión. Tuve la mala idea de manifestar mi queja, me arrepiento de ello, si hubiera sabido las graves consecuencias que esa decisión iba a tener…. ¡Cómo me arrepiento!
El caso es que al salir del avión, junto a la puerta de acceso a la rampa de salida, me acerqué a la única persona que durante el vuelo me había tratado como a un ser humano (el único varón de la tripulación de cabina) y le dije, siempre con buenas maneras y sin levantar la voz: “por favor, dígale a sus compañeras que no cojan por costumbre monopolizar el trato en un solo pasajero en detrimento del resto”. El azafato educada y correctamente respondió “por qué señor, le ha pasado a Vd….” Sin embargo, no pudo acabar su frase ni yo continuar explicándome. Pues de inmediato (y pese a que yo de modo intencionado para evitar individualizar utilicé el plural), la señorita mencionada dándose por aludida interrumpió a gritos nuestro diálogo. Con formas propias de una tasca de barrios bajos me gritó y reproduzco copiando literalmente sus palabras: “A VER TÚ, VEN PA’CA (señalando un lugar en la rampa oculto a los ojos del resto de la tripulación pero totalmente visible para los pasajeros) QUE DESDE ANTES TE ESTOY VIGILANDO, PORQUE YA ME ESTUVISTES TOCANDO LAS NARICES”. yo pensé para mis adentos, “¿¡cómo!?, ¿tocando las narices? pero si no me has dirigido la palabra en todo el vuelo”. el caso es que, me quedé helado, no supe reaccionar, no estoy acostumbrado a que se me trate así y ese tipo de reacción era lo último que esperaba. Estaba realmente agotado, venía de Madrid, de realizar unos asuntos personales de gran importancia y que me habían impedido descansar bien a lo largo de todo el fin de semana, quizás por ese cansancio acumulado tontamente accedí a “esconderme” en la rampa, ante el pasaje y el personal del aeropuerto encargado de poner las rampas. Una vez allí, la señorita, gritando aún con más fuerzas y de modo amenazante, muy agresiva y violenta continuó en su actitud denigrante hacia mi persona: “¡QUÉ SEA LA ÚLTIMA VEZ QUE TÚ ME VUELVAS A HABLAR ASÍ PORQUE VAMOS TE COJO Y TE PONGO FINO!” Y luego continuó –siempre gritando, de forma muy grosera: ?¡Hemos atendido a todos los clientes por igual! A usted también?. Ahí miré el nombre inscrito en su placa y ella al percatarse me gritó su nombre en voz alta y añadió: puede poner todas las quejas que quiera no le van a hacer caso. Y ahí le interrumpí: “no me grite, no me levante la voz y no me falte al respeto que yo no le he hecho” y pregunté “¿Me deja usted hablar o va a hablar solamente Vd. O mejor dicho, a gritar por que eso es lo que está usted haciendo”. Ella, aunque en actitud amenazante, accedió: “hable pero tenga cuidado con lo que va a decir, por que vamos”. Yo le expliqué con modales y como buenamente pude, ya que en esos momentos era víctima de los nervios ocasionados por la vergonzosa situación a la que el trato denigrante que estaba sufriendo me había llevado, que tan solo manifestaba educadamente mi queja de que se me hubiera ignorado durante todo el viaje, por haberse centrado en un sólo pasajero. Ella negó mis afirmaciones y yo le contesté que ahora todo, dado su falta de educación en el trato hacia mi, había empeorado y que iba a presentar una queja ante el supervisor y ella se alejó de mi balbuceando algo que no entendí. Giré la cabeza para ver como se alejaba y ahí pasó algo que realmente me dolió. Casi me da vergüenza reconocerlo, pero me vine abajo y aunque no lloré, en realidad si lo hice por dentro: me hizo mucho daño, aún me duele, lo confieso. Al girar la cabeza para ver como se alejaba, claramente pude ver y oír al comandante del vuelo decir despectivamente: ¡QUE LE PASA A ESE!. No dije nada, triste, avergonzado y humillado me alejé de allí entre las miradas de todos y así acabó ese nefasto viaje.
He viajado mucho a lo largo de mi vida, entrado y salido de muchas empresas, organizaciones e instituciones y les aseguro que nunca antes sufrí un trato igual y nunca vi o supe de nadie que sufriera tal atropello. Tengo estudios universitarios y un buen nivel cultural, una visión cosmopolita del mundo y una relación my respetuosa y agradable con las personas de nuestra sociedad, independientemente de su nivel cultural, raza, ideas… pero nada de esto sirvió para sentirme profundamente dañado psicológica y moralmente. He tomado la decisión de no viajar nunca más con la compañía Iberia, pero ¿debería hacer algo más? ¿Sirve de algo? ¿Viajar en avión nos convierte en víctimas? ¿De qué sirven todas las técnicas de marketing-mix de Iberia, sus campañas de publicidad, sus departamentos de RR.PP. si al final falla la atención personal al cliente? Todos hemos tenido percances con el departamento de atención al público alguna vez, pero este que les he relatado (gracias por leerlo) creo que excede demasiado de los límites que se pueden permitir.
Bueno ya les dejo, no sin antes agradecer a Felipe permitir que podamos expresarnos a traves de este espacio en la red y a todos ustedes las molestia de haberme leído. Un cordial saludo y agradezco por adelantado cualquier opinion, consejo o ayuda que me puedan ofrecer.
My route was London – Guarulhos-Brazil (stop in Madrid). All the problems started with a delay in the flight IB 3167 (London – Madrid); as a consequence of this delay, my luggage did not reach the destine (Guarulhos) on time (I took the flight IB 6825 – Madrid-Guarulhos).
I arrived in SP (GRU airport) on Saturday, 28th at 7:00 am, but I only received my luggage on Sunday, 29th at 8:15 pm; during this period I had to buy clothes and toilet products, since I don’t live in Brazil and all my personal belongings are in the UK. My luggage arrived late (only 48 hours late) and completely destroyed !!!!
My first contact with Iberia was on Saturday, 28th at 1:00 pm by phone (0800 891 2804) and the attendant gave me a protocol and said that I should ask a refund (EUR 50 per day), since I live in England. The staff told me to send a letter to: Iberia Bagagen, CP 36299, CEP: 28.080- Madrid, enclosing the original tickets and a copy of my passport, so a banking check would be sending to my address in England. I also contacted the same phone number after I received my luggage to complain about the fact that it was destroyed, but the person said that I didn’t have any any right to be refunded because the company didn’t have responsibility for the luggage, which is an absurd, but I am decided not complaining about it.
When I arrived in the UK, I sent the original tickets with a copy of my passport to the address mentioned, spending new money with photocopy and stamps. However, latter on I just received an apology letter from Iberia, no check, no refund!!!!!
I don’t need any apology!!! I need my money! The money that IBERIA SAID that I would receive.
I simply could believe!!!!! What is that? Is the company not able to assume their responsibilities??? Every time I receive a new excuse in order to avoid paying the refund.
I gave up to ask you to pay a new luggage, I just want that the refund for the delay on luggage was paid. It is not much! I did all that IBERIA asked me to do, so, I’m just asking you to do your part.
Iberia is not a trustworthy company, they do not respect the clients.
Es curioso que este post que escribí hace practicamente un año haya recibido 22 comentarios. Parece que la gente está ávida de contar sus malas experiencias con el personal de Iberia.
El pasado 4 sábado 4 de julio acompañé a una persona que salía de la T4 de Madrid. Era un día complicado por lo visto ya que muchas personas comenzaban sus vacaciones. Había especialmente grupos de niños y adolescentes que supongo viajaban a cursos y campamentos en el extranjero.
¿Creen ustedes que noté algún refuerzo del personal de Iberia, alguna forma de facilitar los trámites de los chequeos o de la facturación de equipajes?
Nada de nada: desorden, desorganización, líos en las colas y en los mostradores, protestas de los pasajeros, malas caras, enfados y discusiones con los empleados de Iberia, a los que se veía muy crispados…
Pero, ¿es que es tan difícil enseñar a estos profesionales que el sueldo que ganan se lo pagan los clientes a los que maltratan y que en días señalados, además de ser reforzados,deberíasn estar especialmente preparados para soportar tensiones y crispaciones por parte de los pasajeros?
¿Por qué no se ve esto en otros aeropuertos de países civilizados o en otras líneas aéreas?
¿Hasta cuándo va a durar la bula del maltrato al cliente del personal de Iberia?
no he podido comunicarme para cambio de fecha reserva, llevo tres dias intentandolo, yo deseo cambiar mi vuelo para el dia jueves cualquier horario. mi itinerario es Bogota/Madrid/ alemania pasaje no. Z2FNLZ
Señor Felipe no voy a dejarle ningún comentario solo quiero hacerle una consulta ojala pueda contestarme lo mas rapido posible a mi correo ya que es de suma urgencia por que el tiempo se me agota.soy peruana madre de una medico general que estudio en Cuba y homologo su titulo en España,mi hija saco su visa en Perú para ingresar a España pues su objetivo es ir a dar el examen del M.I.R. que es dia 23 de Enero del 2010 en Bilvao, y ella tuvo que viajar el dia 12 a Cuba entonces compramos el pasaje de la Habana a Bilvao,nuestro dilema es saber si hay algun problema de ingresar a España viajando desde Cuba con visa que le dierón en Perú.agradecere enormemente si nos saca de esta desinformacion si fuera posible mañana mismo ya que no tenemos mucho tiempo.Dios lo bendiga.
Atte:
Edith Portocarrero rossel
hola quisiera saber cuanto me cuesta mandar una maleta adicional con mi primo que viaja a peru con iberia .por favor mandarme la contestacion
gracias
Vivo en Houston desde hace cinco años y siempre he viajado con Iberia.Cuando regresabamos estas Navidades desde Madrid por el cierre de los Aeropuertos en Europa ,nos hicieron un cambio de vuelos y nos emitieron los billetes . Por razones familiares tenemos que cambiar la fecha de nuestro vuelo y la agencia de viajes no nos lo puede hacer desde aqui ya que los billetes fueron emitidos ,
Llevi dos dias intentando contactar con Iberia España y he llamado a todos los telefonos que no son ni 900 ni 800 ya que desde aqui es imposible hablar con ellos .
Como decia he llamado a todos y nadie sabe como lo puedo hacer desde aqui ,la unica solucion es llamar al 902 400 500.
Hablo con IBERIA y no puedo hacer nada!!!!
Me puede ayudar alguien , estoy a 8000 km !!!
Gracias
Lo unico que puedo decir que en Perú agarre con una chica de la tripulación de Iberia en una discoteca y fue lo maximo…aún la ando buscandoje je
PERDIDA DE MI DNI EN EL AEROPUERTO DE BOGOTA EL DORADO EL PASADO 4 DE JUNIO ENTRANDO AL MUELLE DE IBERIA SE ME REFUNDIO O ME LO ROBARON MI DNI ESPAÑOL Y SUPLICO AL PERSONAL DE IBERIA QUE POR FAVOR ME INVESTIGUEN O ME DEVUELVAN MI DNI, AGRADEZCO LA ATENCION PRESTADA JHH